Soporte y Mantenimiento de Aplicaciones

Introduccion

  • La gestión del servicio entregado es apoyada con una mesa de ayuda (Service Desk) misma desde donde se coordina a los especialistas que darán la solución a las problemáticas reportadas (Field Service).
  • Durante la implementación de este servicio, y para cada aplicación que se adopta para el soporte de su operación se transita por las siguientes fases:
  • FASE DE TRANSICIÓN.
  • FASE DE ESTABILIZACIÓN.
  • FASE DE SERVICIO ESTABLE.

Objetivos

  • Evaluar el servicio ofrecido con respecto a los niveles de servicio comprometidos.
  • Cumplimiento de niveles de servicio establecidos por tipo de reporte y por aplicación.
  • Se generarán estadísticas que reporten:
  • Tipo de fallas con mayor recurrencia.
  • Aplicación con mayor número de incidencias.
  • Cantidad de reportes atendidos en general y por aplicación.
  • Cantidad de horas de desarrollo invertidas en Mantenimiento Evolutivo.
  • Cantidad de horas invertidas en mantenimientos correctivos y garantías.
  • Tendencias en disminución o aumento en reporte por tipo de incidencia.
  • Reportes generados por usuario.

Beneficios

Gracias a las herramientas que se utilizarán en la ejecución del proceso de Soporte a la Operación de TI, se podrá tener una ORGANIZACIÓN QUE APRENDE, debido a que se mantendrá una documentación total de las soluciones implementadas por tipo de incidencias, pudiendo tener, en el tiempo, una base de datos que cada día crezca y se vuelva factor crítico para la operación.

Propiciando así que los niveles de servicio cada vez sean más sobresalientes, que la satisfacción del usuario alcance un mejor nivel y que los costos de operación y mantenimiento le representen al CLIENTE cada día una menor inversión.

Complejas iniciativas de outsourcing de aplicaciones:

    • Soporte de ambientes de producción.
    • Soporte al negocio.
    • Mantenimiento y mejoras.
    • Administración del servicio.

Contratacion de servicios

Linea Base

Mantenimiento Evolutivo.

Volumen Fijo

    • Correctivo.
    • Soporte.
    • Oficina de Coaching Técnico.

Bajo Demanda

          • Nuevos proyectos.
          • Trabajos adicionales.
          • Traspaso proyectos de 3os.